“谷子经济”很火但消费投诉多？上海这个事关二次元的合规指引能带来什么

近年来，二次元产业快速发展，“谷子经济”渐成热潮（注：“谷子”是英文goods的音译，指二次元相关产品）。

在行业快速扩张的背景下，虚假宣传、商业混淆、不正当竞争等行为时有发生。据黄浦区市场监管部门统计，2024年涉及二次元领域消费者投诉中企业不按约定时间发货、无故拖延或无理由拒绝履行三包义务、售后服务不到位这三类占投诉总量的一半以上。

3月15日，国际消费者权益日当天，“诚信促消费 维权提信心 共筑满意消费环境”315主题宣传活动在上海市南京路步行街开展。活动现场，黄浦区市场监管局正式发布《黄浦区二次元衍生商品和服务经营合规指引》（以下简称《指引》），旨在支持和规范黄浦区二次元衍生商品和服务的经营行为，推动企业诚信经营，筑牢消费者权益保护防线。澎湃新闻记者从黄浦区获悉，这也是上海市首个二次元衍生商品和服务经营合规指引。

作出有关未成年人保护的“销售限制”

如今，在上海南京路步行街及邻近的人民广场商圈，新世界城、第一百货商业中心、百联ZX、迪美购物中心、百米香榭商业街等商场和街区内，二次元衍生商品和服务集聚，吸引了众多年轻消费者。

黄浦区市场监管局深入调研行业现状，收集企业和社会各界意见建议，在上海市市场监管局及相关部门指导帮助下，《指引》顺利出台。《指引》全文共7章26条，分别从依据和适用范围、经营资质要求、知识产权保护、消费者权益保护、未成年人保护、主题快闪活动等方面指导企业合规经营，推动二次元新兴产业在合规框架内健康发展。

根据《指引》，二次元衍生商品和服务是指基于动画、漫画、游戏、轻小说等二维文化内容开发的周边产品和以运营和组织各类二次元衍生商品销售活动的相关服务，如在主题快闪活动、二次元主题店、主题餐饮、电商、直播带货、动漫展等场景下的经营活动。

针对近年来“主题快闪”这一常见的二次元经营模式，《指引》从定义、经营者和场地出租方责任、食品类主题快闪所需资质许可等方面予以规范。比如，经营者租赁场地提供商品或者服务，或者通过宣讲、抽奖、集中式体验等方式提供商品或者服务，应当以显著方式标明其真实名称和标记。而消费者在经营者处购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿；在快闪活动结束后，也可以向场地出租方主张要求赔偿，场地出租方赔偿后，有权向经营者追偿。

此外，据黄浦区市场监管部门统计，2024年涉及二次元领域消费者投诉中企业不按约定时间发货、无故拖延或无理由拒绝履行三包义务、售后服务不到位这三类占投诉总量的一半以上。据此，《指引》对企业“预售管理”专设条款予以规制，鼓励经营者开发可供消费者查询商品或服务实时状态的小程序、APP、网页等线上平台，并自觉接受社会监督。《指引》明确：经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照与消费者的约定提供商品或服务，约定内容可包括但不限于：预售起止时间、预计发货时间、商品款式颜色等。其中，经营者销售限定款、联名款等特殊商品时，需明确发售数量、商品设计图、尺寸参数及获取方式等信息，避免消费者误解，并在商品详情页、销售页面等显著位置展示。如果经营者未按照约定提供商品或服务，则应当按照消费者的要求履行约定或退回预收款，并应当承担预收款的利息、消费者必须支付的合理费用。

值得一提的是，《指引》还作出了有关未成年人保护的“销售限制”：经营者不得向8周岁以下未成年人提供二次元衍生商品和服务。向8周岁以上未成年人销售时，应通过线上或线下等方式确认已取得相关监护人的同意。

《指引》的拟定和形成经历近一年

上海新世界股份有限公司副总经理李蔚告诉澎湃新闻记者，目前，新世界城的4楼、8楼、11楼集聚着二次元商业，总面积达到1.6万平方米，约占整个新世界城建筑面积的15%，并且面积还在逐年增加；同时，销售额也在逐年增长，并且每年的增幅非常明显。目前在新世界城，二次元商品和服务的销量每年已达上亿元。“经过近两年的调整，我们逐步定下的经营策略就是以大店、首店、旗舰店为主，所以（商场内）引进的基本都是国内知名的十大谷子店之一。”他介绍。

“我们从2022年底开始做二次元，然后发现整个市场的销量和人气是非常火爆的。但是恰恰在行业监管方面缺少了一些尺度。”李蔚也表达了隐忧，“对于一家上市公司来说，因为也是在南京路上，所以我们对商品经营有一定的标准和门槛。比如说我们过去引进供应商需要100万元的注册资金，那么现在二次元市场很多的供应商都是达不到这个标准的，我们也很困惑到底怎么做。”李蔚直言，通过行业监管机构近两年的逐步引导和规范，以及如今出台的《指引》，商场方得到了更明确的方向，“包括我们管理的边界，或者是责任、要求。因为这份《指引》对消费者的年龄，包括供应商的资质、版权授权文件，以及一些比如说快闪、限售、首发（类的商品和活动）等都有一些规定。”《指引》的拟定和形成经历了将近一年的时间，其间历经数度修改，听取了行业、企业包括供应商的诉求，“我相信（指引）今后还会随着市场的变化不断地修订，整个市场也会在一个相对有序的范围当中经营。”

“一个新的产业快速发展也不容易，所以我们觉得监管部门应该做很多的事情，让企业或者行业更加健康地发展。”黄浦区市场监管局副局长娄卫告诉澎湃新闻记者，黄浦区市场监管部门从2024年开始关注二次元行业，一方面是因为南京路上有很多的店铺在做二次元，另外也是因为投诉系统发现了一些消费者反映的相关纠纷。为了扶持二次元行业，并让其健康发展，区市场监管部门召集了商家、品牌授权方、法律专家等共同研讨，通过数据分析，从监管和服务的角度，针对容易引起争议的地方拟定了《指引》。

“我们觉得合规和创新很重要，支持新业态也很重要，监管部门需要跨前一步，去了解这个行业到底应该怎么去合理、健康地发展。”娄卫表示，《指引》在拟定过程中调查分析了企业的需求，对于快闪、预售、未成年人保护等内容进行了充分的反映，因此在商户中也很受欢迎。